// En cas d’absence, mon avatar est toujours là pour moi…

Ils peuvent s’appeler Léa, Chloé, Laura ou Cyber Coach. Des noms qui ne vous disent peut-être encore rien et pourtant ils seront de plus en plus présents sur nos environnements web.

Mais qui sont-ils et à quoi servent-ils ?

Derrière ces noms se cachent des avatars intelligents. Ce sont des personnages virtuels habitant les pages d’accueil de grands sites de e-commerce. En effet, sur le site de la SNCF, c’est Léa qui vous accueille ; sur l’assistance en ligne de Neuf Telecom, on retrouve Chloé. Ces personnages animés répondent aux questions des internautes en temps réel et tentent de les aider dans leur visite. Ils conseillent les clients potentiels, les dirigent, les aident… bref les laissent repartir avec le sourire !

Plusieurs compagnies, comme Virtuoz ou Cantoche, développent ces avatars qu’ils proposent aux sites de e-commerce. Ils ont réussi à modéliser et à reproduire la structure du langage. Les personnages virtuels peuvent alors reconnaître les questions des internautes et y répondre. Ces fournisseurs d’avatars remportent un grand succès et ont déjà conquis de grandes enseignes comme la Fnac, Orange, Voyages Sncf, ou encore Ebay.

Ces conseillers d’un nouveau genre remplissent leur mission à bien puisque les enseignes enregistrent des baisses de requêtes en direct par email ou par téléphone. Leur « satisfaction client » augmente et ces avatars intelligents représentent une économie importante.

Ce succès dans l’univers du e-commerce pourrait-il devenir une tendance lourde du web ?

C’est très probable. Nous pourrions voir apparaitre ces petits êtres un peu partout et ils ont déjà commencé à nous envahir.

Virtuoz, toujours eux, a aussi développé un service gratuit aux particuliers qui permet à chaque internaute de créer son avatar et de le laisser parler à sa place sur son blog ou sur Windows Live Messenger en cas d’absence. Cet agent conversationnel peut répondre à votre place. Le succès des Skaaz(c’est le nom de ce service) fut important puisqu’en 1 an une communauté de plus de 600 000 Skaaz s’est constituée. Malheureusement, le succès des Skaaz fut si important que le service a été suspendu, victime de son succès.

Dans le monde de la collaboration en entreprise, ce modèle pourrait aussi être adaptable. En effet, il y a plus d’un an, la RATP annonçait sa volonté de créer un intranet doté d’un avatar intelligent. Celui-ci pourrait répondre aux questions de chaque collaborateur et le diriger vers les personnes ayant les compétences appropriées. Les opportunités de collaboration et de projet sont alors démultipliées, les manques d’information en interne sont comblés et l’on peut espérer voir des gains de productivité à la clé.

Ce type d’outils collaboratifs pourrait bien s’imposer de plus en plus dans nos façons de travailler et pourquoi pas résoudre le paradoxe de Solow. (« Vous pouvez voir l’ère informatique partout, sauf dans les statistiques de la productivité » )